Digitaal Gemak in de Zorg – Hoe Star-shl’s patiëntenportaal de zorgervaring transformeert

Van wachttijden naar digitaal gemak! Ontdek hoe Star-shl’s patiëntenportaal de zorg transformeert en patiënten maximale vrijheid biedt om afspraken te plannen en meer.

Over Star-shl

Star-shl is een toonaangevende speler in de Nederlandse medische diagnostiek. Ze beschikken over geavanceerde laboratorium en diagnostische centra met uitgebreide onderzoeksfaciliteiten, waarmee ze bijdragen aan goed georganiseerde eerstelijnszorg. De missie van Star-shl is het actief vormgeven van een duurzame, hoogwaardige en regionale infrastructuur voor medische en laboratoriumdiagnostiek in Nederland. Hierbij ligt de focus op inhoudelijke kwaliteit en klanttevredenheid.

Hans van der Put is de Bedrijfskundig Manager van de afdeling Beeldvormende Functieonderzoeken en het Prenataalcentrum bij Star-shl. Hans benadrukt dat Star-shl graag wil bijdragen aan de digitalisering van de zorg, met als doel patiënten maximale vrijheid te geven in het zorgproces. Daarom is Hans nauw betrokken bij het opzetten van een patiëntenportaal, waar patiënten zelf een afspraak bij Star-shl kunnen plannen na een verwijzing.

Als Star-shl willen we graag bijdragen aan de digitalisering van de zorg, met als doel patiënten maximale vrijheid te geven in hun zorgproces.
Hans van der Put, Bedrijfskundig Manager van de afdeling Beeldvormende Functieonderzoeken en het Prenataalcentrum, Star-shl

Antoinette Tekstra is het hoofd van het klantcontactcentrum bij Star-shl. Haar afdeling is verantwoordelijk voor het plannen van onderzoeken en het informeren van de patiënten over het verloop en de voorbereiding van het onderzoek.

Een terugblik: Afspraken plannen vóór de implementatie van het patiëntenportaal

Voor de implementatie van het patiëntenportaal konden patiënten telefonisch een afspraak maken bij Star-shl door contact op te nemen met het klantcontactcentrum. Dit betekende dat men alleen binnen de openingstijden van 08:00 tot 17:30 uur een afspraak kon maken. De ambitie om te digitaliseren was er al en COVID-19 heeft zeker een versnelling gebracht. Immers deze situatie noodzaakte tot een aangepaste dienstverlening en dat betekende onder andere alle onderzoeken op afspraak. Als gevolg hiervan raakte het klantcontactcentrum overbelast, ondanks de extra inzet van medewerkers. De wachttijden voor het maken van een afspraak werden daardoor langer.

Voor de implementatie van het portaal werden specifieke instructies voor bepaalde onderzoeken die een patiënt moet weten, aan de telefoon besproken. Denk hierbij aan instructies zoals nuchter zijn voor het onderzoek, het tijdelijk stoppen met bepaalde medicatie of het meenemen van een begeleider naar de afspraak. Het opvolgen van deze instructies is van belang, omdat het de kwaliteit en betrouwbaarheid van een onderzoek kan beïnvloeden. Hoewel er ook nog werd verwezen naar patiëntinformatie op de website, kwam het regelmatig voor dat een onderzoek niet (volledig) kon worden uitgevoerd tomdat een patiënt onvoldoende voorbereid naar het onderzoek kwam.

Om te zorgen dat patiënten sneller, eenvoudiger een afspraak konden plannen en optimaal geïnformeerd naar een onderzoek komen en om de druk op het klantcontactcentrum te verlichten hebben Hans en Antoinette, samen met andere Star-shl collega’s, zich ingezet voor het opzetten van het patiëntenportaal “Mijn Star-shl” van Brightfish, onderdeel van LOGEX.

Van wachttijd naar gebruiksgemak: Afspraken online plannen via het patiëntenportaal

Hoe werkt het?

Nadat patiënten een verwijzing hebben gekregen voor het uitvoeren van een onderzoek bij Star-shl, ontvangen ze automatisch via e-mail of SMS een uitnodiging om online een afspraak te plannen. De patiënt gaat vervolgens naar www.mijn.star-shl.nl of de Mijn Star-shl app. Men kan vervolgens inloggen met DigiD om een afspraak maken voor het onderzoek. Op dit moment kan het overgrote deel van de door Star-shl aangeboden onderzoeken via het patiëntenportaal worden ingepland. In de komende periode is het streven om gefaseerd alle onderzoeken voor Beeldvormende en Functieonderzoeken èn het Prenataal Centrum via het Patiëntenportaal te laten inplannen.

Het patiëntenportaal is gebruiksvriendelijk en toegankelijk. Het is belangrijk dat patiënten zelf kunnen bepalen wanneer ze een afspraak maken, ze zijn niet meer afhankelijk van de openingstijden van ons klantcontactcentrum. Ze kunnen ook de instructies rustig nalezen en dat 24/7.
Antoinette Tekstra

De impact

Minder druk op het klantcontactcentrum

Na de eerste maanden gebruikt al 30% van de patiënten het portaal om online een afspraak te plannen. Dit mooie resultaat is behaald zonder enige actieve promotiecampagne naar patiënten en verwijzers. De verwachting is dat het gebruik verder gaat toenemen naarmate er steeds meer functies worden toegevoegd en het portaal actief wordt gepromoot.

Antoinette merkt binnen het klantcontactcentrum dat sinds de livegang van het patiëntenportaal het servicelevel omhoog is gegaan en dat deze stabiel gehouden kan worden met minder medewerkers. Het geeft het klantcontactcentrum de ruimte om andere werkzaamheden op te pakken.

Een toegankelijk systeem voor patiënten

“Dat het portaal laagdrempelig is om te gebruiken zien we ook terug als we kijken naar wie er meteen gebruik van maken”, zegt Hans. “Je wilt namelijk dat iedereen, jong en oud, anderstalig, gemakkelijk gebruik kan maken van deze voorziening. Eén van de eerste patiënten die inlogde was een patiënt op leeftijd, dat gaf ons het vertrouwen dat we inderdaad een toegankelijk systeem aanbieden. ” Antoinette: “Vanuit patiënten hebben we geen telefoontjes gehad over het portaal en dat is volgens mij positief. Het betekent dat het voor de patiënt duidelijk is.”

Op weg naar compleet zorggemak: uitbreiding van Mijn Star-shl Patiëntenplatform

De wens van Star-shl was om het portaal stapsgewijs te ontwikkelen en uit te breiden. Hierdoor is er in eerste instantie gestart met een ‘minimum viable product’ (MVP) met de belangrijkste functionaliteiten. Door hier alvast mee te starten kunnen er direct ervaringen worden opgedaan door patiënten en wordt snel duidelijk welke huidige functionaliteiten eventueel geoptimaliseerd moeten worden en welke nieuwe functionaliteiten nog toegevoegd kunnen worden.

Antoinette en Hans hebben een duidelijke visie voor de toekomst van het patiëntenportaal: “Onze ambitie is om in de volgende fase patiënten meer mogelijkheden te kunnen bieden. Zo willen we nieuwe functionaliteiten implementeren, zoals het beheren van persoonlijke gegevens en het wijzigen en annuleren van afspraken. Ook worden er meer onderzoeken toegevoegd zodat een steeds grotere groep patiënten gebruik kan maken van het portaal. Dit alles om het een patiënt zo gemakkelijk mogelijk te maken. “We zijn benieuwd naar de reactie van patiënten op deze toevoegingen, omdat we verwachten dat dit zal leiden tot een toename van het gebruik van het platform.”